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UPSELLING HOTELERO (I) : ¿POR QUÉ Y CÓMO?

El “upselling” o “personalización” de los productos y servicios ofrecidos por los hoteles, es una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado y en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio superior al ya adquirido que satisfaga sus necesidades.

Actualmente, los viajeros cada vez son más sofisticados y buscan no sólo lugares donde pernoctar, sino experiencias y servicios complementarios que satisfagan sus necesidades y demandas. Mediante el upselling, tenemos a nuestro alcance la posibilidad de hacer que la estancia en nuestro alojamiento se convierta en un recuerdo inolvidable para el cliente, lo cual en muchos casos nos beneficiará también indirectamente mejorando nuestra reputación online y en RRSS.

RECOMENDACIONES PARA OPTIMIZAR LOS RESULTADOS DEL UPSELLING:

Para obtener unos resultados óptimos, es importante implementar esta técnica cumpliendo con las siguientes recomendaciones:

1. La mejor política de upselling es la que se basa en el conocimiento del cliente y se anticipa a sus necesidades; hay que ofrecer el producto o servicio correcto al cliente correcto. Por ejemplo, es más probable que un cliente que viaja por trabajo y llega tarde al hotel, acceda a un descuento por subirle el desayuno a la habitación o a hacer un late check-out, que por una cena romántica para dos personas.

2. Momento oportuno: normalmente este momento es al inicio, cuando el cliente hace uso de nuestro sistema de reservas, ya que es cuando está dispuesto a gastar.

3. Presentar el producto o servicio como una oportunidad única y por tiempo limitado.

4. Ofrecer, no insistir.

5. Importancia de vincular al personal: especialmente al de recepción mediante su formación para ofrecer los productos y servicios seleccionados para el upselling; hacerles seguimiento de la implementación, darles libertad para negociar ciertas tarifas según las necesidades y posibilidades de cada cliente. Establecer un programa de incentivos / comisiones según los objetivos fijados, tanto a nivel individual como de equipo.

6. Mantener informado a todo el personal involucrado en esta estrategia de la disponibilidad real de los productos y servicios ofrecidos, su inventario según la época del año y demanda de los mismos.

7. Evaluar periódicamente los resultados y rendimiento de los productos y servicios seleccionados para el upselling.

8. Utilizar elementos de marketing de apoyo, tales como folletos o marcos digitales, y situarlos en puntos estratégicos del hotel (por ejemplo, en los ascensores, el mostrador de recepción o en la mesilla de noche).

9. Acompañar la política de upselling con una buena estrategia de marketing online y social media.

 

UPSELLING, ESTRATEGIA “WIN-WIN-WIN”:

Es una estrategia a tres bandas, en la que los resultados son positivos para todas ellas:

  • Por parte del hotel, el upselling es una vía para aumentar tanto los precios medios del alojamiento (ADR) y los ingresos por habitación disponible (RevPAR), como la satisfacción y fidelización de los clientes;
  • A nivel de cliente, aumenta su satisfacción y recibe un mejor servicio;
  • En cuanto al personal implicado en su implementación, el upselling es una vía de obtener mayores ingresos mediante su implicación en el programa de incentivos, e indirectamente de aumentar su vinculación e implicación con el trabajo.